Egal ob Lebensmittel, Bekleidung oder Technik: Über einen Online-Shop können Kunden heute quasi jedes Produkt und jede Dienstleistung problemlos mit nur wenigen Klicks im Internet bestellen. Mit wachsender Anzahl der Online-Händler steigt auch die Konkurrenz auf dem Online-Markt. Wer Kunden langfristig von sich überzeugen will, muss aus der Masse der Online-Händler herausstechen und sich von seiner Konkurrenz absetzen. Eine Möglichkeit, das zu schaffen, ist es, neben überzeugenden Produkten auch die passenden Services für seine Kunden anbieten.
Leider wird die Bedeutung eines qualitativen Kundenservices im Aufbau von neuen Online-Unternehmen oft unterschätzt. Dabei kann ein verlässlicher und freundlicher Kundenservice genau eines der Kriterien sein, weshalb die Kunden sich für ein bestimmtes Unternehmen entscheiden. Gerade im Bereich des Online-Handels, wo eine persönliche Beratung vor Ort nicht möglich ist, wissen die Kunden den schnellen Kontakt zum Unternehmen und unkomplizierten Support sehr zu schätzen.
Wer ein Online-Unternehmen betreibt, sollte sich also frühestmöglich mit dem Thema „E-Commerce Kundenservice“ auseinandersetzen und sich überlegen, welche Form des Supports er seinen Kunden zur Verfügung stellen kann.
Um Dir diese Überlegungen etwas zu erleichtern, gehen wir in unserem heutigen Blogbeitrag darauf ein, was unter „E-Commerce Kundenservice“ überhaupt zu verstehen ist und warum genau ein guter Kundenservice gerade im E-Commerce so wichtig ist.
Der E-Commerce-Kundenservice ist – wie der Name schon sagt – der Service, an den sich die Kunden von Online-Unternehmen wenden können. Denn genau wie im lokalen Einzelhandeln haben die Kunden oftmals Fragen zu den angebotenen Produkten oder benötigen Unterstützung bei der Navigation auf der Website des Online-Shops.
Zu den typischen Aufgaben des E-Commerce-Kundenservices gehören die Beantwortung von Kundenanfragen, die Bearbeitung von Produktrücksendungen und die allgemeine Interaktion mit den Kunden. Um eine möglichst durchgehende Erreichbarkeit zu gewährleisten, setzen größere Unternehmen i. d. R. ein Serviceteam ein, das über verschiedene Kanäle von den Kunden kontaktiert werden kann. Besonders verbreitet sind u. a. der Telefon-Support über Hotlines sowie der Support in Form von Beantwortung von E-Mails. Durch die zunehmende Digitalisierung bieten viele Unternehmen ihren Kunden seit einigen Jahren auch weitere Kontaktmöglichkeiten, wie z. B. einen Live-Chat oder die Beantwortung von Kundenanfragen über WhatsApp an.
Einer der wichtigsten Schlüssel für Erfolg im E-Commerce liegt sicherlich darin, frühzeitig die Bedeutung des Kundenservices zu erkennen: Wer seinen Online-Umsatz steigern, sich von der Konkurrenz abheben und dauerhaft Kunden an sich binden möchte, sollte seinen Kunden einen zufriedenstellenden Service anbieten.
Solange der Online-Einkauf problemlos verläuft, kommen die meisten Menschen ohne den Kontakt zu einem Kundenservice aus. Sobald ein Kunde jedoch eine Frage zu einem bestimmten Produkt hat oder ein Problem mit seiner Bestellung feststellt, kommt dem Kundenservice eine ganz entscheidende Rolle zu:
Diese und ähnliche Fragen spielen dann eine wesentliche Rolle für die Erfahrungen, die der Kunde mit dem Unternehmen macht. Kann der Kundenservice die Probleme des Kunden nicht zufriedenstellend oder nicht schnell genug lösen oder macht der Kundenservice auf den Kunden einen schlechten Eindruck, kann genau das dazu führen, dass der Kunde für zukünftige Käufe zu der Konkurrenz abwandert. Überzeugt der Kundenservice den Kunden hingegen, stärkt das Vertrauen in das Unternehmen.
Wie auch für den lokalen Handel gilt: Die Kunden teilen ihre Erfahrungen.
Menschen verlassen sich gerne auf die Tipps und Hinweise von anderen Menschen. Sie hoffen darauf, dass sie aus den Erfahrungen anderer lernen können und versprechen sich durch die Tipps anderer Menschen eine Art Sicherheit, bevor sie eine Bestellung bei einem ihnen noch fremden Unternehmen aufgeben.
Dieser Sicherheitsmechanismus funktioniert natürlich am besten, wenn der positive Hinweis auf ein Unternehmen direkt von einem Verwandten oder Freund kommt. Doch auch die Kundenerfahrungen von Fremden können – gerade in größerer Anzahl – eine Rolle für die Kaufentscheidung spielen. Um sich ein Bild von einem Unternehmen zu machen, schauen sich viele Menschen die Online-Bewertungen oder Ratings an.
Die Interaktion mit dem Kundenservice ist ein entscheidendes Element des Kundenerlebnisses. Entsprechend wird von den Kunden auch viel darüber berichtet – sowohl im Falle eines positiven Erlebnisses, als auch im Falle eines negativen Erlebnisses. Da diese Berichte sich direkt auf die Kaufentscheidungen potenzieller neuer Kunden auswirken, sollten Unternehmen ihren Kundenservice unbedingt auch als Teil des Selbstmarketings verstehen.
Aus den beiden bisherigen Punkten wird bereits eines deutlich: Von der Frage, wie gut der Kundenservice eines Unternehmens ist, hängt letztlich auch der Erfolg des Unternehmens ab:
Verlieren Kunden aufgrund von schlechten Erfahrungen das Vertrauen in das Unternehmen und wandern zur Konkurrenz ab, wirkt sich das negativ auf den Umsatz des Unternehmens aus. Teilen die Kunden ihre negativen Erfahrungen mit Bekannten oder im Internet, beeinflussen sie zudem die Kaufentscheidung potenzieller Neukunden und potenzielle Verkäufe bleiben aus.
Durch positive Erfahrungen mit dem Kundenservice gewinnen Kunden hingegen Vertrauen in das Unternehmen und bilden idealerweise sogar eine stärkere Bindung und Loyalität dem Unternehmen gegenüber auf. In diesem Fall ist davon auszugehen, dass sie bei Bedarf wieder bei dem Unternehmen kaufen und bestenfalls sogar zu Stammkunden werden. Teilen zufriedene Kunden ihre positiven Erfahrungen mit ihren Bekannten oder in einer Online-Community, regen sie zudem weitere Menschen zum Kauf an.
An dieser Stelle ist es wichtig zuerst einmal zu betonen, dass es den „einen Leitfaden“ für eine ideale Umsetzung des Kundensupports nicht gibt: Wie der bestmögliche Kundenservice für ein Unternehmen aussehen kann, hängt letztlich immer auch von dem jeweiligen Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen und den Bedürfnissen der Kunden ab.
Doch auch, wenn es „den einen Leitfaden“ nicht gibt, gibt es natürlich bestimmte Service Elemente, die sich schon vielfach bewährt gemacht haben. Einige dieser Elemente wollen wir hier einmal kurz vorstellen:
Oftmals haben viele Kunden dieselben Fragen an ein Unternehmen. Entsprechend ergibt es Sinn, die Antworten auf häufig gestellte Fragen direkt auf der eigenen Website einzubauen. So finden viele Kunden die Angabe, die sie suchen, direkt auf Deiner Internet-Seite. Zudem ist der Arbeitsaufwand, der hinter einem FAQ-Teil steckt, im Vergleich relativ gering.
So vielfältig wie Deine Produkte und Dienstleistungen sind auch die Kunden, die sie in Anspruch nehmen. Entsprechend bevorzugt der eine Kunde vielleicht den Kontakt über E-Mails, während ein anderer auf schnelle Unterstützung durch eine telefonische Hotline hofft. Beim Aufbau Deines Kundensupports solltest Du Dir also die Frage stellen, welche Kanäle Du bedienen kannst. Kleinere Unternehmen setzen zunächst oft einmal auf weniger arbeitsintensive Support-Formen wie Chatbots und investieren dann zu einem späteren Zeitpunkt in weitere Support-Mechanismen wie Hotlines.
Ein grundsätzliches Bestreben Deines Unternehmens sollte es sein, sich ständig weiterzuentwickeln und Abläufe zu optimieren. Das gilt selbstverständlich auch für den Kundenservice. Eine gute Möglichkeit hierzu ist es, das Feedback der Kunden einzuholen, die bereits Kontakt mit Deinem Kundenservice hatten.
Auf Basis der Ergebnisse der Feedback-Evaluation kannst Du dann entscheiden, wie Du Deinen Service weiter verbessern kannst.
Einen breiten Kundenservice zu betreiben, ist ressourcenintensiv. Daher ergibt es für viele Unternehmen Sinn, die Prozesse im Bereich des Kundenservice weitestgehend zu automatisieren und z. B. auf automatische Chatbots zu setzen. Selbstverständlich sollte die Qualität des Kundenservices aber unter der Automatisierung der Prozesse nicht leiden. Denn wie wir versucht haben, in diesem Artikel deutlich zu machen, ist es für den Erfolg eines E-Commerce-Unternehmens von hoher Bedeutung, dass die Kunden die Interaktion mit dem Kundenservice positiv in Erinnerung behalten.
Hast Du noch weitere Fragen zum Thema Kundenservice oder brauchst Du Unterstützung dabei, den richtigen Service für Deine Kunden in Dein E-Commerce-Unternehmen zu integrieren? Dann melde Dich gerne bei Visionz: Unsere Experten beraten Dich gerne dazu, wie Du Deinen Kunden neben tollen Produkten auch den passenden Kundenservice anbieten kannst.
Joana ist Mitarbeiterin im SEO-Team bei Visionz und erstellt Content für unsere Kunden. Hier im Blog teilt sie ihr Wissen zu SEO und E-Commerce.
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